何谓质量

◎ 从语意学来看，质量(Quality)一字源自于拉丁文Qualis，即『事物的本质』。

◎ 『质量』是一个实体所表现出来的各种特性『特征』的总和，这些特征都必须能满足某种外显或内隐的需求(ISO 8402, 1995)。

 质量定义之各观点

(1) 质化观点---ISO 8402 (1995)，质量是一种相对的概念，任何公司或团体均以其相对的优越与其他团体比较、排序。

(2) 量化观点

◎ ISO 8402 (1995)，质量标准(Quality Level)与质量量测(Quality Measure)这两个专业术语，主要用于以『量化观点』来进行的精确技术评量。

◎ 允收质量水平(Acceptable Quality Level, AQL)系传统量化名词，产品质量是以生产过程中不合格品的比例来评量。

◎ AQL在精神上系违反所谓『第一次就做对』(Right at the First Time)的工作态度。现今企业无法接受AQL这种情形，不良率的概念没有生存空间。

(3) 产品特性一致性或服务水平一致性

◎ 产品符合设计规格或在可容许的误差范围内，都是属于可接受的产品。

◎ 设计人员在设定规格限制时，设计和制造部门意见纷歧，导致可容许误差不一致，造成产品在最后的组合阶段不能完全吻合。

 ◎ 田口(Taguchi)(1986)提出减少零件特性和生产过程变异以贯彻生产目标的观念，其云『产品从运送那一刻开始，产品的质量是产品带给社会最小的损害』。所有的损害包括：顾客不满、保证成本、信誉毁损，最糟糕的是失去市场占有率。

◎ 设计规格和制程变异之间的关系，可用制程能力(Capability Index)指数量化。

Cp = 总规格的范围/制程变异的范围

(1) 符合双方认同的要求---克劳斯比(Crosby, 1979)提出，质量并非由比较而来，同时世上也无所谓的高质量或低质量，抑或以完善、感觉、卓越和豪华来代表质量；符合需求的产品/服务即为质量，反之则不然。克劳斯比表示，对质量的要求就是达成符合顾客期待的产品/服务所采取的一切行动，而确保在企业中制订出合适又详细的需求，是管理阶层的责任。

(2) 目的/用途的适宜性---此为质量的标准定义，首先由裘兰(Juran, 1988)提出。裘兰将『目的/用途的适宜性』分类为：设计质量、完成度、以及能力与服务，着眼于用途的适宜性，可以防止产品不合规格的情况。

(3) 满足顾客期望和了解其当前与未来的需求---此为迪尔朋(Betz Dearborn)提出，其重点在于质量可以提升或增加产品/服务的价值。此观念正是TQM的核心。

质量的重要性

(1) 大众对产品/服务质量的认知---1988年，美国品管学会(American Society for Quality Control; ASQC)委盖洛普公司调查大众对质量的看法：

◎ 人们购买物品时考虑的因素(依比例排列)---(a) 性能 (b) 耐用程度 (c) 便于维修、售后服务、保证书、使用简便 (d) 价格 (e) 外观 (f) 品牌。

◎ 人们会付出高价格购买他们认为是高质量的产品。

◎ 人们会为产品的某项优秀特质而付出高价。

◎ 人们认为高质量服务所应具备的条件(依比例排列)---(a) 礼貌 (b) 快速 (c) 关心顾客需求 (d) 服务态度。

◎ 当顾客买到瑕疵品时，通常不愿意向制造商反应。研究发现处理顾客抱怨、建议、询问的能力，其实是产品/服务质量的重要指标。

(2) 资深经理人的观点与角色---1992年， ASQC委盖洛普公司研究大、小型企业中传统经理人的领导方式：

◎ 10位受访者中至少有6位认为他们的领导能影响顾客满意度、质量改善计划、工作成效及改善盈收。

◎ 45%的经理人指出董事会经常讨论质量的议题。

◎ 43%的经理人表示，董事会在讨论顾客满意时经常(38%)提及保住及客户及客户忠诚度。

(3) 质量无法讨价还价---产品/服务在价格或运送过程如有问题，公司可能因此赔偿而造成部份的损失；但倘质量有问题，那公司赔上的就是客户的订单与合约。当客户流失到一定程度时，意味着竞争者在业绩上将大幅度领先。

(4) 质量无所不在---大型企业通常会专注在几项单纯的业务以增盈收，但是由于近年来生产技术改进、独占事业减少、政府解除法令限制、企业合并风气盛行、市场占有率改变以及厂商联合的经营形式，使公司之间的差异与过去相较变得甚不明显。

(5) 质量与生产力---成本、生产力与质量改善彼此互补，三者之间缺一不可。无完善的事先之质量计划，事后将可能花2或3倍以上的时间在改善产品/服务上，同时耗费可观的成本与资源来弥补错误和安抚不满的顾客。

(6) 市场上的质量与绩效表现---研究显示，在市场占有率高的公司其产品通常是质量较高的，反之亦然。此外，顾客所认知到的质量可以帮助市场占有率不高的公司提升占有率，同时可以使占有率原本高的公司维持其优势的地位(Buzzell and Gale, 1987)。

(7) 质量与改善企业绩效---Kano等人(1983)检视1961-1980年间26家赢得戴明奖(Deming Application Prize)的公司，发现这些公司无论是获利率、生产力、成长率、偿债率及净值都高于同业的平均水平。美国主计处(US General Accounting Office)研究，曾于1988-1989年获得MBNQA奖(Malcolm Baldringe National Quality Award)的前20家公司，发现其四项指数---员工指数、作业指数、顾客满意指数、公司经营指数均明显的改进，如市场占有率、平均员工销售额、资产报酬率、销售获利率均提升。

(8) 质量不合格的代价高---在不同的公司、不同的产业和不同的情况下，质量不合格的成本占年度营业额的5-25%(Dale & Pluett, 1995)。

(9) 产品可靠度---美国1987年制订的消费者保护法案(Consumer Protection Act)及1988年立法对产品可靠度的规定产生几个影响：

◎ 高阶经理人变得更重视公司内的质量体系是否符合ISO 9000系列的质量验证，这类型的质量验证制度被经理人视为公司产品可靠度的最佳佐证。

◎ 组织中：开始有能力追踪产品制程的每个步骤；保留各项处理过程的记录；事先于质量计划中预期并避免错误，如借用『失效模式效应分析法』(Failure Mode and Effects Analysis, FMEA)，以指出在设计、生产流程中可能发生的失效类型。

(10) 顾客至上---消费者对产品/服务要求愈来愈多、高、严格，其期望包括产品本身与包制说明的一致性、可靠度、耐用性(妥善率)、兼容性、功能性、特性、外观、售后服务、使用者导向、安全性、环保等，使得企业觉得被顾客的多样化要求压得喘不过气。