（之一  ） 关于内部沟通的理解

    沟通,并不是什幺新鲜名词,有了人类的出现,就有沟通的产生,有人的地方,就有沟通的存在。但没有任何时候像今天,沟通变得如此重要。因为今天是知识经济时代。知识取代了土地、资本与机器设备,将成为最重要的生产力,但它多是无形的、感性的,如果你不去沟通,不了解别人的需求,那幺你所做的努力将都是白费。显然,国际标准ISO9000:2000版的制订者们也都认识到了这一点,所以也一再强调沟通的重要,不仅要同客户、供货商沟通,还要进行内部沟通。

　　如何进行内部沟通,如何确保内部沟通的有效,这些,都是我们需要考虑的问题,也是ISO9000:2000版标准要求的一项内容(在ISO9000:1994版标准中,没有这一要求)。

　　在ISO9000:2000版标准中的第5.53条款对内部沟通的要求是:"(组织的)最高管理阶层应确保适当的沟通流程在组织中被建立,并就品质管理系统的有效性进行沟通。"对该条款的理解,我个人认为二点:一是组织为确保品质管理系统的有效运作,应建立适当的沟通方式;二是要确保沟通的有效性。当然,在沟通前,我们还需知道要沟通的内容。那幺,在品质管理系统中,要沟通的内容有哪些?建立哪些沟通方式?又如何确保沟通的有效?为此,鸿准公司工程标准部设立的ISO9000:2000版标准论坛专门针对"内部沟通"主题召开了一次研讨会,对以上问题逐一进行讨论。

　　还是让我们先了解沟通的内容有哪些,如果界定在品质系统内,那幺沟通的内容主要有:品质政策、品质要求、品质目标及其完成情况,沟通这些信息有助于组织的业绩改进,并有助于组织各层次的人员直接参与品质目标的实现。但是,我们能否将内部沟通的范围扩大延伸到品质管理系统之外的其它内容,如行政、人事、后勤?因为这些信息一样影响着一个组织的品质系统的有效性。在论坛中,我们认为是可以的。这里想特别提醒的是:ISO9000:2000版标准要求建立的不再是94版的"品质保证系统",而是"品质管理系统"。这不是一个简单名词的改变,而是一种观念的改变,体现在ISO9000:2000版标准中,则是范围的扩大及重心的偏移。

　 依IS9000:1994版标准建立的品质系统,是一味迎合客户的需求,客户满意便是系统的成功,但组织的业绩和成本效益又如何?据一些权威机构统计,有三分之一强的组织在导入ISO9000标准后业绩未见提升,有些甚至出现下滑现象。而依ISO9000:2000版建立的品质系统,是一个以客户、组织并重的模式,客户满意仍然是系统的总输出,但组织应不断提高运作/流程的有效及高效(在ISO/FDIS9004:2000稿中,"有效和高效"共出现了52次)。想想也的确是这样,只有在增强自己体质前提下,才能更好地满足客户的要求。而建立有效且高效的品质管理系统,则我们管理和沟通的范围不能仅囿于品管政策、目标等内容,同时,也应延伸到影响品质管理的其它领域。

　　确立了沟通的内容,接下来应是明确沟通的方式/工具。谈到沟通的方式/工具,大家意见就多了,像各种会议、布告栏、意见箱、改善提案、多媒体,等等,一下子就提出了近二十个。但这幺多的沟通方式/工具都要进行管制,也太多了,且不实际,于是我们将这些沟通方式/工具分为管制和非管制二大类。管制类沟通方式/工具有:管理审查会、品质会议、品质协调会、品管圈圈会、连络单、改善提案、标准化文件;非管制类沟通方式/工具就更多了,我们暂且将它们再分为刊物类、电子类及其它类,各类具体情况如下:刊物类:《鸿桥》、《技术品质》、《他山攻错》;电子类:电子邮件、网页、电子公告栏、多媒体;其它类:电话、传真机、动员月会及各种看板等。对管制类沟通方式/工具,都将确认沟通的有效性,如会议,将对会议的各项决议的落实情况进行追踪。对非管制类沟通方式/工具,只列出其项目,不作有效性确认,这也就是说,凡列入非管制类的沟通方式/工具,都不能作为执行的要求或依据,而只能是一种非正式的辅助性的沟通联络方式/工具。在讨论中,我们还提到另一种沟通方式/工具,那就是员工意见箱。我们很多的沟通都是自上而下进行的,较少自下往上进行,基层的想法、意见和建议,怎样向上传达,让公司管理层知道,进而解答/解决员工的问题,采纳员工的建议,这是很重要的。让客户满意,首先得让组织内部的广大员工满意,否则不可能做到客户满意。我们认为,员工意见箱(也可以是电子媒体形式)是一种很好的反映基层人员思想的工具。那幺,员工意见箱是作为一种管制类沟通工具还是非管制类工具呢?作为管制类,那就是对员工的意见/建议要予以回复,问题予以解决,并有专门机构检查回复和觖决情况,确认沟通的有效性,否则,就只能算是非管制类,是一种非正式的沟通方式/工具。对该项的讨论最终没有达成共识,有兴趣的同仁可发表自己的意见,以便共同进行商榷。

　　为理解内部沟通之意义,以及实践其精神,就让我们一同参入对它的讨论,做到充分的沟通吧!  

（二）新版ISO品质系统内涵更实用

      ISO 9000品质管理系统2000年版在全球企业瞩目下终于在去年12月15日发行,该系统被定位适合于各种产业及规模的组织,故改版内容更具弹性及实用性,因此企业在面临恶劣竞争环境的现今,恰可藉此标准改版时机,进行内部改善,提升组织绩效,增强竞争力。

　　此次的改版,1997年即开始起草,历经工作草案(WD)的成型、委员会草案(CD1,CD2)、国际标准草案(DIS)及最终草案(FDIS)的广纳ISO会员、使用者组织意见,最后在通过75%以上会员国投票赞成而成为新版ISO 9000的国际标准。2000年新版标准已将1994年版的ISO 9001、ISO 9002及ISO 9003修正合并为ISO9001成为第三版的认证标准。而ISO 9004:2000发展为ISO 9001:2000之配对式标准,但却有更广泛的指引,以作为组织超越ISO 9001要求的指导纲要,组织在发展品质系统及验证时,在设计、生产、安装及服务等责任,均需清楚界定于验证中,可依据新版标准的规定对一些不适用的特定条款从品质系统中排除。

　　企业组织取得ISO 9000品质系统验证已成世界风潮,在国际竞争市场已成为必备条件、获取商机的基础,甚至服务业、非营利事业机构也以取得ISO 9000验证作为服务品质优良的象征,以争取顾客信心。ISO 9000标准之改变将直接影响已通过验证组织的运用,因此,改版讯息备受关注。

　　新版的架构及理念已做重大改变,标准的名称不是「品质保证模式」,而是「品质管理系统」,整个系统以满足顾客需求与期望为依归,以PDCA运作系统进行持续改善,并提示八大品质管理原则(客户导向、领导统御、全员参与、流程方式、系统方式管理、持续改进、决策依据事实与供货商互利关系),协助高阶管理者建立组织架构及改善绩效机制,增进组织营运成效。 

（之三 ） PROCESS APPROACH

大家都知道ISO9001:2000版最新标准强调新的品质管理系统有八大原则,流程导向就是其中之一。但如何理解流程导向,如何在公司实现流程导向等问题在国际标准中,并未加以说明。下面我将品规课研讨之结果简要介绍如下,以供商讨。

一、何谓流程

　　简单的可以说任何将输入转化为输出的活动或作业均可称之为流程。以此我们可以了解到流程包括:输入、输出和实现输入转化为输出的活动或过程。而流程导向也就是指我们在规划建立品质管理系统时,应规避纯文件化式的系统,而强调以输入与输出为基础的效果性系统。

二、ISO9001:2000版标准流程模式型结构理解

　　标准分四大部分:管理者责任;资源管理;产品实现;量测、分析、改善。该四部分组成了一个完整的PDCA循环,其流程的输入与输出分别为客户(产品)需求与客户满意(产品实现度),下面对环境作一说明。

　1.P阶段:在我们明确了输入与输出后,就需要对流程进行设计规划,以决定为实现该活动需要哪些资源(人力、物力与财力),如何分配这些资源,即为资源管理。

　2.D阶段:当我们完成了资源的规划与准备后,需要按照设计之流程动作以实现流程之输入与输出转化,即为产品实现部分。

　3.C阶段:输出的产品是否满足或符合我们的要求,流程是否按预计之执行,为判定类似问题,公司就需要用一种方式或手段对流程本身及其结果进行量测评估,即为量测、分析部分。

　4.A阶段:很明显该作业即是分析、改善部分。

　5.管理者责任:大家可能都已经看到上面并没有包含管理者责任。其实,该部分贯穿于整个环境之中。管理者必须很好的把握流程各个分阶段的权责分工,各层级各职位的权责大小,权力集中与分权的程度,才能保证流程顺利实现。

三、ISO9001:2000版标准流程模式型结构优点

　1.按新标准建立的品质管理系统将不拘泥于形式,灵活性更大,只要达到将输入转化成输出的效果。

　2.流程模式型结构标准的应用范围可以不受限制,包括所有的生产和服务活动,只要有输入输出及其实现的过程,均可使用。

　3.按新标准建立的品质管理系统贯彻了客户导向的要求。因为标准明确指出以识别客户要求及其产品要求为出发点,量测并评估客户满意度为落脚点,把客户满意度作为系统运作是否良好的指针,并以此作为系统改善的依据和方向。

　4.按新标准建立的品质管理系统提供了持续改善的基础。因为系统本身就是一个持续改善的圈,就是一个总的运行改善模式,系统的执行本身就是在进行系统的持续改善。

　5.强调系统执行效果而非系统文件的要求。标准将产品实现作为流程系统的一个环节,组织可以根据自身特点,决定系统文件数量及其复杂程度,只要执行的效果良好;而不像旧版本,在建立系统时,要求以物料的流动建立大量的程序文件,使系统显得臃肿且缺乏可操作性。

四、如何考虑建立流程

　　从上面对ISO9001:2000版标准流程模式型结构的理解,我们可以概括归纳在建立流程时,应从以下几个方面进行研讨:

　1.流程输入与流程输出:我们在界定流程的输入与输出时,首先应明确在整个品质管理实现过程中'客户'的含义,应具有'下工段就是客户'的观念。这样我们就可比较容易识别各个流程的输入与输出了。

　2.流程实现规划:做任何事我们都必须有计划,在建立流程时我们也要先行确定流程的实现过程,在这个过程中会涉及到哪些部门、人员?需要什幺资源?在考虑资源需求时,应包括人力、资源、科技、设备、材料、财力以及环境要求等。

　3.权责界定与分配:详细具体界定流程涉及到的部门或人员的职责与权限,避免权责不明,工作职责模糊,工作分工不落实等情况。

　4.资源管理与分配:界定各项资源在流程中的需求量与等级,并对其进行有效管理,以达到资源利用最大化、最有效、及时补充流程中需求之资源。

　5.流程监控评估方法。

　6.流程间的依存性:即相关流程间的依存性、符合性。

五、如何用流程的概念建立系统

　1.流程的建立与管理以两种方式为主:一种是信息流管理,一种是物料流管理。所以,在建立系统时,组织应首先确定一个本组织品质管理系统建立或运作的主线,而这个主线我们可以用流程图的形式加以表现。

　2.可以根据产品实现或客户要求实现的流程等级将流程分为:主系统、次系统、支持性系统。根据需要还可加入主系统、次副系统等层级。

　3.流程环环相扣:一个流程的输出可能直接成为另一个流程的输入,因此,组织应特别强调流程间的相互关系,流程间输入与输出的连接。

　4.具体到某一个流程,则可按第四大项内容进行。

六、我公司品质管理系统流程模式分析

我公司现阶段标准化管理系统包括15个标准化项目组织:研磨加工管理、铣削加工管理、线割加工管理、放电加工管理、成型加工管理、陶瓷加工管理、材料应用管理、产品自动化管理、资源管理、信息科技管理、运筹物流管理、行政总务管理、品质管理、检测与量测管理以及产品/模具设计管理系统,它包括了公司所有的品质活动。下面我们从新国际标准的流程模式导向之四大部分对其作一简要分析:

　　1.我们先将15个项目分为以下几大类:

　A类-加工现场作业型:成型、研磨、铣削、放电、线割与陶瓷加工项目,材料应用之热处理。

　B类-资源管理类:产品自动化、资源管理、信息科技。

　C类-生产、资源服务类:运筹物流、行政总务。

　D类-品质管理类:品质管理、材料应用之

材料检验、检测与量测。

　E类-产品开发类:产品/模具设计项目。

　　2.D类-品质管理类可以重新分为:品质规划类与品质改善类。

　　3.一个PDCA流程模式:

　P阶段:包括D类之品质规划与B类项目。

　D阶段:包括A类与C类。

　C阶段:包括D类之品质改善。

　A阶段:包括D类之品质管理,E类-产品开发类。

　　4.从上面流程包含的内容可以清楚地看出,这并不能很好的体现标准之客户导向与持续改善,因此需要确定以反映客户导向的客户需求界定,及其实现与监控流程;反映持续改善的量测、分析与改善的流程。这是否需要从品质管理项目中将相应内容提出来,或者仍然分散在各相应文件规定中,还需商讨。

　　5.产品实现的部分可以依照旧版本标准模式进行组建次系统,即以物流管理为主线:

采购→进料→仓储→加工→生产支持→出货

我们可清楚了解到,上述流程除了现场加工作业外,包含的实际上主要是公司运筹物流项目内容:采购、仓储管理、生产支持和关务的部分。  

（之四  )曲突徒薪与焦眉烂额

                             -谈品质预防与客户抱怨

     从前,有一户人家,盖建新房。新房落成时,主人大摆宴席以示庆祝。有一个朋友在参观主人家的厨房时,发现其烟囱靠近柴房,存在火灾的隐患,于是建议其修改烟囱走向,但是主人家没有在意。

　　不久,果然,此家在做饭时,烟囱上的火星溅到柴火上,引起大火,幸得众人奋力帮忙抢救,邻居连眉毛也烧焦了,额头也烫烂了,最终才将大火扑灭了。

　　事后,此家主人又大摆宴席,隆重感谢邻居及众人的帮助。此时,当主人想起他的朋友昔日说过的话时,他这才追悔莫及。

　　这就是成语"曲突徙薪无恩泽,焦眉烂额为上客"的由来。

　　在我们大力推行全员品管的今天,这个典故对我们也有极深的借鉴意义。

　　众所周知,品质是企业尊严的象征。在竞争日益激烈的国际市场上,产品品质在某种意义上可以说决定企业的命运,一个企业为了立于不败之地,必须持续不断地开展品质活动,预防种种环境中的各种不良,使生产出来的产品以最有竞争力的价格和服务到达客户手中。

为了处理客户段的不良品,避免客户抱怨,公司上上下下要花很大的人力和物力与客户进行沟通,同时不良品的处理(报废、重工、特采、降价),必然造成公司的直接损失。而无形损失则更大,使公司的名声受损,竞争力降低,市场份额减少。当我们看到一个产品经过许多人艰苦努力,最后却因某一个环节出现失误,最终制造出来的却是不良品时,100-1=0的效果是多幺令人可惜啊!

　　因此,为了使我们的产品以最佳的价格、品质,及时到达客户手中,我们必须坚持不懈地开展品质活动,开展预防活动,做到每一个环节,每一道制程,都防患于未然,千万不要等出现了不良品时才匆忙处理。因此,宁可平时曲突徙薪,也不要急时才焦眉烂额

ISO9000的特点和益处 

1、ISO9000标准是一系统性的标准，涉及的范围、内容广泛，且 强调对各部门的职责权限进行明确划分、计划和协调，而使企业能 有效地、有秩序地开展给各项活动，保证工作顺利进行。 

2、强调管理层的介入，明确制订质量方针及目标，并通过定期的 管理评审达到了解公司的内部体系运作情况，及时采取措施，确保 体系处于良好的运作状态的目的。 

3、强调纠正及预防措施，消除产生不合格或不合格的潜在原因， 防止不合格的再发生，从而降低成本。 

4、强调不断的审核及监督，达到对企业的管理及运作不断地修正 及改良的目的。 

5、强调全体员工的参与及培训，确保员工的素质满足工作的要 求，并使每一个员工有较强的质量意识。 

6、强调文化管理，以保证管理系统运行的正规性，连续性。如果 企业有效地执行这一管理标准，就能提高产品（或服务）的质量， 降低生产（或服务）成本，建立客户对企业的信心，提高经济效 益，最终大大提高企业在市场上的竞争力。

ISO9001的特点和作用 *是ISO9000族质量保证模式标准之一，用于合同环境下的外部质 量保证。可作为供方质量保证工作的依据，也是评价供方质量体系 的依据。 *可作为企业申请ISO9000族质量体系认证的依据。 *是开发/设计、生产、安装和服务的质量保证模式。用于供方保证 在开发、设计、生产、安装和服务各个阶段符合规定要求的情况。 *对质量保证的要求最全，要求提供质量体系要素的证据最多。从 合同评审开始到最终的售后服务。要求提供全过程严格控制的依 据。 *要求供方贯彻"预防为主、检验把关相结合"的原则，健全质量 体系，有完整的质量体系文件，并确保其有效运行。