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两种全面品质管制理论的矛盾

2019/11/14 13:51:37 标签:   管理理论       浏览:75

在九十年代的全球经济战中,企业界认识到如今的顾客不会凑合接受“不错”的产品。他们因此投入巨额资金和大量时间,用於学习质量知识、培训员工的全面品质管制技能。在此过程中,企业往往彻底地改变了自己的运作方式。

  

  说来奇怪,有两个互相矛盾的品质管制流派:克罗斯比(Philip B.Crosby)派和已故的德明(W.Edwards Deming)派。二者有相似之处,但本质相异、互不相容。

  

  它们都强调产品质量和服务质量的重要性;对於错误,重在预防而不是纠正;提高质量可以降低成本。也一致同意:质量主要是管理人员的责任;恰当管理员工比投资技术更重要。德明的品质管制哲学归纳为十四条;克罗斯比也提出了十四步质量改进方案。

  

  克罗斯比的14步质量改进方案:

  

  1 最高管理层必须明确对质量的态度。

  2。务必由部门经理组成团队,监督质量改进。

  3 必须针对各个质量环节定出适当的衡量办法,以利於找出改进馀地。

  4 至关重要的一点是,确定改善哪些方面收益最高。

  5 必须提高员工的质量意识。

  6 问题应在主管一级解决,或者上交给管理层。

  7 应当成立质量缺陷特别委员会。

  8 各管理层都必须接受培训,做到在实施质量方案过程中各司己责。

  9 设立零缺陷日,提醒员工公司采用了新的绩效标准。

  10 人人必须给自己和所在小组设定改进目标。

  1l 应当鼓励员工向答理层反映妨碍他们做到无缺陷的任何问题。

  12 必须对达到目标并且工作态度优异者予以公开的、非物质的奖励。

  13 专职质管人员和质量改进团队的负责人应定期碰面,切磋经验,讨论问题,交流看法。

  14 为强调质量改进永无止境,整个方案(1一13步)务必重复操作。

  

  德明学说的14点概要:

  

  1 设立坚定不移的目标。

  2 不断改进生产和服务的各个系统。

  3 取消量化目标和定额。

  4,去除恐惧感。

  5 设立领导制。

  6 终止以金钱为主的奖励措施。

  7 打破部门之间的壁垒。

  8 实行在岗培训。

  9 取消每年一度的打分或评定制度。

  10 制定强有力的教育和自我完善计画。

  11 抛开口号和劝诫。

  12 不再依赖大量检查。

  13 采用“不能容忍低质量”的新哲学。

  14 在最高管理层创立实现转变的组织结构。

  

  矛盾在哪里?只有走得近,才能看得清。

  

  各有千秋

  

  ITT前任经理克罗斯比1979年出版的《质量免费)(QualityisFree)一书令他一鸣惊人。他在书中普及了零缺陷概念。尽管有人会反驳说,人还无完人呢。克罗斯比却确信可实现零缺陷,只要领导有方就能促使工人达此理想目标。

  

  实现质量目标的核心是塑造敬业精神。优质工作应得到表彰,在有高层领导叁加的仪式上给予奖励。管理人员要一丝不苟地确保零缺陷精神持续并光大。

  

  克罗斯比的十四步质量改进方案涉及到:理解质量成本;把它作为一项管理工具;培训主管树立零缺陷标准。

  

  德明30年代在WesternElectric公司开始搞品质管制,50年代应邀到日本,培训实业家采用统计方法提高产品质量。

  

  德明对“改善工作态度是提高质量的关键”的提法不屑一顾,他看重的是分析和改进企业的运作体制。在他看来,85%以上的质量问题是由企业的体制,即经营方式造成的。想靠鼓励或威逼工人提高生产率、加倍细心或者更卖命来加以改进毫无用处,提高质量的真正潜力在於改变工作规则、提供培训、购买优质原料,以及改进管理人员所能控制的其他方面。

  

  德明由顾客入手,提出不仅必须使顾客满意,还必须让顾客高兴。要做到这一点,管理人员务必消除工作环境中的恐惧感,让员工自由交流想法。接下来,培训经理和员工学习统计程序控制,这是一种分析和改善体制的办法。

  

  德明质量学说的基础是其自然误差理论。你上下班乘坐的火车差不多每天在同一时间到站,误差不过几分钟。除了铁路工人罢工等非常事件以外,到达时间基本一致。对机师做多少次动员或给予准点奖金无助於提高准点率。必须改变的是运行体系本身,这就需要分析,包括分析与体系内员工有关的关键投入因素。

  

  互不相容

  

  是否该象克罗斯比所言那样,培养员工具备更佳的工作态度以实现零缺陷目标?还是用德明方式,培训员工去改善体制?为什麽不把二者加以综合?

  

  要得出结论,你必须明确哪种方法更适於提高产品质量和服务质量。如果你对员工一会儿说工作态度是质量的关键,一会儿又说运行机制是质量的关键,他们会认为你头脑混乱。这麽说没错,原因是:

  

  在德明看来,仅凭民工积极主动就期望实现零缺陷,那是妄想。员工再怎麽努力也超越不了体制的固有限度。克罗斯比则认为自然误差说毫无根据。

  

  克罗斯比建议,公司应当利用奖励、庆祝仪式、告示以及与员工谈话等方式,时刻把零缺陷的要义作为头等大事来对待。他认为没必要搞什麽统计,员工应该齐心协力去发掘并消除产生问题的根源。

  

  德明对此的看法是,告示、口号、仪式之类浪费时间不说,还是对员工智力的一种侮辱。因为他们明明知道积极的态度无助於列车正点,甚至对找出晚点原因也於事无补。德明还认为,离了统计程序控制,员工就很难追究出问题的根源,反而很可能因为对自己也糊 糊涂的系统瞎折腾而帮倒忙。

  

  现在你分清了这两种质量学说的区别所在,就应该进一步深入:

  

  首先,了解采用过不同质量方法的公司的情况。与他们联系,弄清楚他们在实施过程中的得失。

  

  其次,再多看点有关这两种方法的资料。别只是聘个顾问,就把什麽问题都交给他。应该花时间去阅读和思考质量问题,与其他公司谈谈他们的质量计画。然後,按你自己的计划开始干吧。