多年来，业务度量数据一直是公司管理层反思的地方。多少度量数据算是太多？哪些度量数据是正确的？谁应该生成这些度量数据？传播度量数据的最佳方法是什么？利益相关者应该收到哪些度量数据？哪些度量数据应该用来做决策？谁应该做这些决策？这些决策会如何影响客户？类似这样的问题一直是质量专业人员面临的挑战。

    公司即使从误导的度量数据中做出多项低级决策，但最后仍能取得很大优势。如果你认为这是事实，那么想想假如公司一开始在做决策时就运用正确的度量数据，它所取得的成功会是多大吧。

    那么为什么有这么多的公司会不断地运用错误的度量数据来做出影响市场、客户和战略的决策呢？商业界始终存在一个简单明了的现实，就是有些度量数据没有量准地方，有些数据只是用于短期收益，而对长远成功有害无益，还有些数据无法用来做重要的决策。当然，使用错误的度量数据会导致决策失误。

    因此，采取以下三条总体规则来调用正确的精益度量数据，对取得成功是很重要的：

    • 意识到精益度量数据对决策是至关重要的。

    • 发展精益企业，为正确度量数据构建坚实的基础。

    • 将度量领域分成便于理解的形式。

    所有这三点对实现企业运营上的突破性改进，都是很有必要的。如果遗漏了任何一点，业务收入、周期时间和客户满意度就会受到负面影响。这些规则为消除运营障碍提供一个通用框架。如果能正确运用这三点规则，那么所做出的决策就可能产生巨大的收益。

    规则一：精益数据左右企业决策

    度量是进行管控和最终改进的第一步。如果不能度量，你就无法理解。如果无法理解，你就不能管控。如果不能管控，你就无法改进。尽管每家公司都需要度量数据以在这个竞争社会中保持优势，但是自从企业界引入了六西格玛以来，度量数据的数量已有了急剧的增加。

    产品和服务成本的增加使得很多公司面对很大的压力，这些公司不得不提高效率使自己在这个依赖可靠而低价产品的社会中保持竞争优势。结果是，很多CEO推行了六西格玛方案来降低成本。公司方面的发起人通常是首席财务官 (CFO)，所推行章程的目的是减少流程上的浪费并提高运营部门的效率。

    然而，某些被用来证明业务案例是否可行的度量数据，最后还是被用作决策的工具了。节省美元总额 (TDS) 就是其中一个例子。TDS一直是CFO们青睐的度量数据，用来预测公司推行的六西格玛方案是否进展得十分顺利。TDS也许在证明项目可行性方面是一个很不错的衡量标准，但对重振正在萎缩的市场份额来说，它从来都是无能为力的衡量标准。

    许多相关的度量数据已经导致了预料不到的副作用，例如部分人对变革的抵制，员工对公司目标的困惑以及令人质疑的业务决策等。虽然定义、度量、分析、改进和控制在将业务流程与客户期望值挂钩以及始终紧抓质量方面都是非常有用的工具，但是六西格玛充其量就是一种统计过程控制 (SPC) 和实验设计 (DOE)。这些控制和设计归根结底为一种很简单的标准，即每百万次机会中只有 3.4 个错误。设计SPC和DOE的目的从来不是指导公司走向未来市场。六西格玛的主要目的始终是要将流程上的变化控制在最小程度。我们不妨花点时间来探讨一下六西格玛度量数据为什么不能用作公司的方向指导。

    摩托罗拉号称因实行了六西格玛而节省了大量资金，并且还因业绩卓著而获得了布德里奇美国国家质量奖 (Baldrige Award)。但是该公司的总体市场份额却从60%下降至15%，行业运营收入锐减到比同行未实行六西格玛的其他公司少50%的程度，而且六西格玛方案没有赢得客户的长期忠诚。尽管六西格玛使摩托罗拉能够以较低的成本生产出较高质量的产品，但是它似乎还做得不够。摩托罗拉的前CEO高尔文 (Christopher B. Galvin) 解释说，摩托罗拉当初如果能将生产外包出去，也许会变得更为“敏捷”和“灵活”。最近，该公司将六西格玛策略改为一种新的以领导力为核心的管理模式，这是因为现在仍被许多公司使用的六西格玛未能使摩托罗拉在全球市场上一直保持着竞争的优势。

    通用电气公司 (GE) 声称从六西格玛中节省了数十亿美元的资金。然而在韦尔奇（Jack welch）掌门期间，GE完成了一系列的收购举措，包括拥有全国广播公司 (NBC) 电视网络的RCA公司。这些举措使GE成为了全球最大的生产、科技和服务公司，其1999年的收入超过了1,100 亿美元。这些收购举措还为韦尔奇提供了他马上可以利用的公司精简机会。实际上，由于在他任职期间被开除或裁掉的员工数量太多，韦尔奇因此得了个绰号叫“中子弹杰克”。尽管他在2001年退休了，但是在他掌管GE期间，他不遗余力地一直在削减员工的数量。GE还设定目标，将其70% 的生产、技术支持、应收账款和信息技术工作外包出去。六西格玛并未使公司保持竞争优势。相反，拯救它的是公司CEO的“铁腕”政策。

    通用汽车 (GM) 又是一个例子。该公司也声称因为采取了六西格玛而节省了大量资金。但事实上，它最近解雇了三万名员工，其海外市场的状况仍难以捉摸，支付失业工人的费用一直是个沉重负担；而且它还意识到，由于人员的流失，它的总体效率将会降低。GM现在仍在设法使客户相信，它的产品是性价比最好的。

    六西格玛度量数据最适合以下方面：

    • 客户满意度的改进

    • 减少错误

    • 将流程与客户需求重新挂钩

    总之，在减少周期时间和成本方面，类似重新设计流程和精益管理等工具比试图减少变化会更有效。在关键度量数据方面，如成本、周期时间和处理时间等，减少变化远远没有改变它们的平均值那样重要。