现代工业工程在台北医院的应用
　
　「台北医院」不一样了！
　
　「台湾省立台北医院」走过二十七年历史岁月，自八十八年七月一日起改隶行政院卫生署，成为「行政院卫生署台北医院」。这是本院历史上重要的一刻，在行政管辖上升了一级，成为中央级、国立的机构。相信在卫生署詹署长及中部办公室杨主任的领导之下，一定会让医院的经营更为灵活、更有效率及更能满足民众的期望。最重要的是，我们要乘着这个转变的契机，改变心态，加强社区关怀，以病患为中心，做好各项服务，扭转过去大家普遍对「省立医院」不太好的印象，让大家了解到：「台北医院」已经不一样了，它所提供的是一种高品质、高效率及最亲切的服务，是大家的好邻居。
　
　服务满二周年
　
　本人自八十六年十一月上任以来，即抱持「以顾客服务为导向」的服务观，积极走入社区，提供社区民众需要之医疗服务，使本院与地方关系更为融和，并朝向「追求卓越、超越巅峰」之治院目标而努力。至今服务己满二周年，非常感谢大家的支持和配合！在此谨对过去一年的成果作一回顾，并期望未来的两年能使台北医院再创高峰。
　
　过去一年开办了那些医疗服务？
　
　过去一年开办了更年期、乳房及肛门直肠特别门诊，夜间门诊及夜间物理治疗，中医门诊及夜诊，周末体检服务，日间照护中心（松鹤园），泌尿科引进威而刚药品，精神科急性病床增为18床并将日间留院增为100床，启用隔离病房，开始精致体检、准分子雷射近视治疗，牙科开办植牙及牙周再生膜手术和颞颚关节障碍矫治等。
　
　政策配合
　
　配合政策推行处方释出及医药分业、扩大论病例计酬至50项、健保部份负担，卫生处临床路径计画，实施新采购法，921大地震新庄灾区救灾，成人、老人及兵役体检和老人感冒疫苗注射等。
　过去一年办了什么活动？
　
　持续举办每个月一次的庆生会，三个月一次的全院座谈会，圣诞节报佳音及慰问病患，忘年会，李世家老师书画展，二十七周年院庆系列活动（包括最佳服务人员选拔，东眼山员工自强活动，案例分析写作研习会，出院准备服务研习会，社区健康保健讲座，社区回馈活动，院庆特刊，品管圈暨流程改善小组观摩发表会，趣味竞赛，院庆晚会，以及5月1日当天院庆大会、日间照护中心(松鹤园)落成启用、新计算机系统启用、科室及社团成果海报展和健康久久园游会，表扬优良护理人员及庆祝护士节活动）。
　之后还参加新庄市运动会、卫生杯运动会，举办母亲节庆祝活动，身心障碍儿童画展，杏林粽飘香活动，改制挂牌，健康久久医疗保健绘画比赛，健康999幸福长寿迎千禧敬老及捐画(鹿苑长春)活动和心理卫生月系列活动等。
　
　过去一年提供那些新的贴心服务？
　
　改善病房及门诊电视及天线，增设大厅、体检室及开刀房前电视，提供热水瓶、新床垫及陪病床，A栋个人房装置落地纱门，增设国际电话、增设饮水机，延长换健保卡时间至晚上八时，挂号时间提早，日间照护病人接送，提供加护病房家属休息床，美发部装设冷气，公共厕所普设卫生纸、洗手液及烘手机，男厕设遮帘，A及B栋大楼间斜坡贴止滑条，病房浴室门口放置脚垫，新设信用卡刷卡(住院及门诊)，开诊前温馨小语，设病房晒衣架，开办行政及护理人员门诊和病房走动服务，失物公告栏和精神科心灵之窗工作坊等。
　
　过去一年完成了那些业务？
　
　太平间外包，员消社及餐厅业务改善，体检自动化软件与四项检验仪器联机，Y2K ready，推动全面品质管理及作业流程改善，更新检验仪器，添购医疗仪器，单一剂量病床增为272床，继续计算机教学，行政及医疗作业计算机化，全院计算机系统更新，急诊医令上线和职务宿舍整理公开等。
　过去一年完成了那些工程？
　
　动力中心隔音墙，八楼日间照护中心（松鹤园），储放空间整理，精神科日间留院扩床，隔离病房工程和准分子雷射近视治疗中心等。
　环境美化、人性化
　
　院区照明改善，卫教海报、画作展示，布告栏重新规画，设置路标，挂号批价、药剂科、住院处、放射线科及开刀房柜台玻璃窗拆除，使之更为人性化，大厅装设活气生林温室盆栽和全院油漆活动等。
　过去一年的新措施
　
　医师急诊奖励金，主管及业务人员名片，新设外墙大行销看板，半开放制度，提案及建议制度，设科室信箱，降低库存，新规章汇编，新进人员讲习及手册，省北周报 (7/1改称台北医院周报)，员工教育训练新办法，新识别证，院长室各科人员名牌一览表，员工住院慰问，员工、员眷住院个人房优待和急诊行销墙等。
　
　公共关系
　
　重视与卫生署/中部办公室/本署各医院、台大医学院/台大医院/各医院、中央健保局/台北分局、台北县医师公会、新庄开业医联谊会、台北县政府、台北县卫生局/各卫生所、台北县消防局、新庄市公所/里邻长、新庄市民代表会、邻近乡镇市、记者、立委/国代/县议员、狮子会/扶轮社/同济会以及各民间团体之关系等。
　
　医疗行销
　
　成立创意行销小组，加强院内、院外行销和媒体行销(包括佳乐、新和、大丰、海山、高点电视台，中华、淡水河电台，中国、自由、联合、医药世界…等报纸)。
　
　亲乡活动
　
　支持社区活动，大家轮流参加新庄市每一场里民大会，参与北县松年大学养生保健课程等。社区服务包括老人、成人、劳工及一般体检，健康讲座，急救训练，居家护理，出院准备服务，爱心义诊等。这一年收到的捐赠包括仁爱基金捐款有2,280,936元，医疗仪器及设备捐赠约值11,916,400元。
　
　阐述理念
　
　在员工座谈会、院讯及周报上阐述理念，包括：回顾与展望---共创新省北，职场成功之道---工作EQ，省北二十七周年院庆感言，「台北医院」不一样了！本院经营绩效再创历史新高之省思和全岛大地震，本院动员得宜等。
　
　外宾演讲
　
　这一年来我们邀请了万芳医院杨哲铭副院长谈医疗无过失责任下医院经营风险，万芳医院丘文达院长谈多重品管工具在医院实施之经验，万芳医院公关组雷宗宪组长谈医疗行销，新光医院陈国团副院长谈如何提供顾客满意的服务，吴娟瑜小姐谈沟通妙法20招，万芳医院公关组雷宗宪组长谈危机管理，和信医院谢炎尧副院长谈医疗纠纷之预防及处理以及彰化基督教医院黄眧声院长谈医院经营---服务态度等。
　沟通与协调
　
　乐在沟通，参与各科座谈、聚会；利用台北医院通讯、周报传达理念；以
　PDCA（计划、执行、检讨、改进）精神持续改进和激发同仁潜能。
　
　业绩提升
　
　全心投入医疗服务，参加门诊、夜诊、住院及手术（82台/7月份），与大家一起打拼。这一年来本院门诊及急诊人次和其收入在今年三月夜诊及七月中医开办后更明显上升。开刀人次今年也都比往年为高；住院人日及占床率则增加有限。事业收入、支出、盈余和每人每月劳务生产力在今年三月以后也都明显上升。医师人力在八十七年度稍有流失，所幸本年度己逐渐补上。本院经营绩效在七月份再创历史新高，达到8,711万元，突破今年的目标8,000万元，远超过今年六月份的新记录7,732万元，去年七月份的7,067万元，这是大家携手努力的甜美成果。七月份门诊总人次高达36,380人次，其中日间门诊为33,110人次（含中医门诊1,294人次），夜间门诊为3,270人次。手术数目693台，也创历史新高，超过去年七月份的历史最高点646台。超音波检查，包括腹部、甲状腺、颈动脉及总数方面亦创历史新高，总数达1,495台。
　
　SWOT分析
　
　本院所具优点(Strength)在于地点、设备及人才，缺点(Weakness)则为缺乏弹性及形象、服务、效率仍待加强，机会(Opportunity)是改制、全面品质管理及亲乡，威胁(Threat)为医院林立、健保制度频改、公务预算减少和交通、停车问题(宿舍及地下停车场若施工会造成不便、停车位减少，病人减少？)。对于上述问题我们应视其为状况、挑战，更是改进之机会。
　
　精省风暴，本院航向何方？
　
　精省三阶段，第一阶段88年7月本院己归属卫生署中部办公室(90年1月以后改医院管理局？)，将来则依营运状况、本地需求而定；到底是体制内改革？公设法人？公办民营？尚不可知，自给自足方为本院生存之道！
　经营绩效须再提升
　
　本院88年度营收相较于87年度有20%成长率，劳务生产力为8万元，奖前基金毛利率41%。我们的经营绩效虽有进步，但绝不可以自满，本院仍未能自给自足，尚仰赖公务预算补助人事费用。与丰原及苗栗医院比较，本院的劳务生产力及奖前基金毛利率仍低。
　
　上级指示：品质、效率、亲乡
　
　卫生署中部办公室杨主任期勉各医院以「品质」、「效率」、「亲乡」作为经营管理方面努力之目标，要求各医院同仁应多关怀社区、主动参加社区各项活动。并做好形象创新，柜台服务人性化，目标、绩效管理，顾客、同仁满意，组织再造，成本会计和检验品质提升等。
　
　努力方向
　
　我们要朝医疗技术、环境、服务、效率、品质、绩效、亲乡、组织文化和教学、研究各方面来努力：
　
　医疗技术方面：罗致人才，训练次专科，提升医疗技术，开办针炙特别门诊、皮肤科及整型外科雷射美容中心、呼吸治疗病房等。
　
　环境方面：921地震灾害修复，全院油漆，加强病房及环境卫生维护，就医环境的美化及艺术化，外墙标字，更换防火窗帘、地毡，改善污水厂，改善/更新全院冷气，改善紧急发电机和紧急自动照明及指示系统，改善供水、B栋厕所空调等。
　
　服务方面：设服务台服务员，员工志工，咨询电话，A栋二、三楼志工咨询服务台，080申诉电话，电话礼仪，更换电话交换机系统，更新柜台服务人员服装，设服务、检查人员名牌，慰问卡、住院需知、为民服务手册，改善服务态度，训练服务礼仪，关怀病患、勤加探视、详加解说，让病患感动，增设保全系统、博爱商店，提供第四台服务和协调市公所规划院外停车位等。
　
　效率方面：提升工作效率，减少未完成病历，全面计算机化，提高挂号、批价、送病历、领药的速度，增设病历自动传输系统和检验仪器全面自动化联机等。
　
　品质方面：管制抗生素使用，加强企画及行销，落实全面品质管理，做好每件小事，提升民众及员工满意度，推动TQM活动---运用多重品管工具(包括：5S，标竿学习，品管圈，临床路径，流程改造，方针管理，主管共识营等)，争取行政院服务品质奖，通过医院评鉴，因应Y2K千禧年计算机危机，真正做到TQM全面品质管理的顾客导向、全员参与、持续改进、卓越领导四项要求。
　
　重视绩效方面：改善业务，提升经营绩效，加强行政值班、库存管理，减少人事及药费支出、物料浪费和健保剔除率。开源之外尚要节流，提高门急诊服务量和占床率，推动成本会计制度、差勤管理，加强一般、成人、老人及工厂体检。强调绩效四大要素：成果、品质、时效、费用。
　亲乡方面：结合社区活动中心，加强社区医疗服务、文宣，举办医疗讲座，推动居家护理。
　
　组织文化塑造：透过忘年会、院庆、共识营及其它活动，发挥团队精神，凝聚向心力，塑造企业文化，达成共同愿景。做好意见沟通，全员公关，政策配合。
　
　员工福利方面：增加服务奖励金、缩短发放流程，修正新进人员手册，员消社福利改善，加强劳工安全，自强活动改为二天，医护宿舍改善，完成增建、新建宿舍及地下停车场工程。
　教学研究方面：加强住院医师教学，做好员工教育训练，鼓励研究、创新。
　
　标竿学习方面：向其它标竿医院如卫生署所属丰原、苗栗医院及新光、万芳等医院学习，并向优秀异业学习其经营理念与实务经验。
　
　经营目标：提升服务量及经营绩效，改善本院形象及口碑，加强社区民众对本院的肯定，提升竞争力，扩大市场占有率。追求四意：顾客满意、员工乐意、经营得意及社会同意。
　
　积极应变
　
　大环境己在激烈、快速变化中，保持现状，就是落伍！一切操之在我，不要成为慢慢被煮熟的青蛙。改革是健全体质、脱胎换骨所必需。认识大环境，从心态的改变开始。改革会带来不适，改革的果实是甜美的。院务蓬勃发展，大家自尊高、福利好。
　
　大家同在一条船上
　
　精省之后，医院走向未定；政府再造，公立医院之公务预算将会逐年减少；医疗环境竞争日趋激烈，医疗院所优胜劣败、适者生存，提高经营绩效、强化体质为本院永续经营之道。唯本院全体同仁有此共识、同舟共济，方能浴火重生、再造台北医院。组织文化的塑造、愿景的确立，将使我们凝聚共识，迈向光明的前途。
　
　我们的使命
　
　维护台北县民的健康，提供病患人性化及艺术化的就医环境，提供病患高品质、高效率、亲切、温馨、满意之服务，提供同仁们满意的工作及生活环境。
　
　我们的愿景
　
　卫生署所属医院的典范，一流的区域医院。
　
　我们的价值观
　
　追求卓越、超越巅峰，以客为尊、视病犹亲，台北医院医疗值得信赖，我们以台北医院为荣、台北医院以我们为荣。
　
　我们的理念
　
　把台北医院当作自己的家来爱护，把台北医院当作自己的事业来经营，培养团队精神，凝聚生命共同体，以积极的作为，建立顾客导向的组织文化，追求高效率、高品质、低成本，守时、守法、守信，公平、公开、公正，亲乡，病患第一、员工至上、持续改善以及和谐。
　
　我们的策略
　
　全面品质管理、组织再造，开源节流，重视行销与公关，加强社区服务，结合社区资源，策略联盟，创新、突破，多角化经营，半开放制度，重视环境美化与整洁，全员参与、教育训练，见贤思齐、学习标竿。
　
　我们的短程目标（89年11月前）
　
　占床率：70%以上，业绩：9000万元以上，每人每月劳务生产力在10万元以上。实施成本会计制度，建立顾客导向的组织文化，增建、新建宿舍及地下停车场工程顺利开工。
　
　我们的中程目标（90年11月前）
　
　占床率：75%以上，业绩：1亿元以上，自给自足，增建、新建宿舍及地下停车场工程顺利进行，缔造一个顾客满意、员工乐意、经营得意、社会同意的温馨台北医院。
　
　改制将是本院的转机，也是生机
　
　随着「台北医院」的改制，提供顾客更满意及多元化的医疗服务，将是本院改制后对地方民众最直接的回馈。希望本院全体同仁在自己的工作岗位上，不断追求进步，以提升绩效，加强病患服务，让「台北医院」以崭新的面貌重新出发。改制将是本院的转机，也是生机，让我们共同努力，为迈向更好的今天、明天而打拼，携手共迎千禧年。