一、重点摘要

　　质量管理概要：

　　1920-1930 美 最先实施质量管理

　　1950-1960 二次大战后，物资缺乏，日本的质量革命启动 美→日 美学者至日本教导质量管理，经20年后效果显着。

　　1980 各国

　　二、日本质量管理成功之关键因素：利用统计方法，进行质量管理。

　　三、美提升统计教育之关键：日本车进口之竞争与影响，1990后效果显着。

　　四、消费者需求质量提升：产品竞争 非取决于价格，而是质量与附加价值。

　　五、产品质量：顾客满意度及忠诚度

　　六、质量成本：不可计算、内隐的、无法预测的，例如回收成本…等。

　　七、质量提升的定义：好还要更好，不断满足顾客需求。

　　八、six sigma的定义：在完美的情况下，每十亿个测值中，其缺点只有2

　　 个的机会，亦即2PPB〈Part Per Billon〉，也就是良品率有99.9999998%。

　　九、six sigma的最高目标：由零件零缺陷做起，〈如何确保供应链的品管〉，

　　 产品的不良率才能降低。

　　二、归纳整理

　　一）遵循DMAIC的步骤用在人力资源规划上

　　 例如某个部门为了提高生产质量，需要做内部员工的调度，如何利用

　　DMAIC的方法做好人力资源规划。

　　Define：透过工作分析及职务分析，描述需要的人才特质及工作重点，

　　确认关键影响性，界定范围。

　　Measure：利用预测方法中的马可夫链，找出内部能满足所需的人力。并验证问题与流程。

　　Analyze：分析收集的数据确认改善目标，评估流程设计。

　　Improve：针对关键问题，订定改善方案，设计新的作业流程，并测试追踪。

　　Control：持续有效的管制，建立流程管制计划，使流程持续改善。

　　二）如何利用six sigma提升电子商务的绩效？是否需要信息技术的搭配，

　　是否有利用six sigma提升电子商务绩效的虚拟公司？

　　详解：品质中包含：技术、制程、顾客行为…等。而six sigma最主要是应用在技术方面的质量改善，至于虚拟世界上的顾客行为，具强内隐性，其顾客行为改变的关键性因素，需有其他信息技术的搭配，才能全面性的了解顾客的忠诚度及满意度。

　　三）良好的质量管理机制，是目前企业非常着重的课题。并且因应全球经济时代的来临，企业皆朝着策略联盟、上下游整合、与供需关联产业的高密度来往，更应该对于品管的方法有深入的了解。当企业面临质量的问题产生时，首先思考问题的来源及定义其范围。若是问题是出现在设计时，应是采用Design of Experiment的方法来解决；若问题出现在制程中，则应采用SPC方法；若问题出现在产品出库前，则应采用AQL的方法，进行抽样检查等。以确保各阶段以及流程中的质量，提升客户满意度及忠诚度。